Bevor das Design der Endlösung erarbeitet werden kann, müssen die künftigen Endbenutzenden bzw. die Zielgruppen definiert und kennengelernt werden. Das setzt das grundlegende Verständnis über deren Bedürfnisse, Anforderungen, Ziele, Erwartungen an die Lösung voraus sowie das Bewusstsein über deren Denk- und Verhaltensmuster. Ebenso wichtig sind dabei die Berücksichtigung und Analyse des künftigen Anwendungskontextes, in welchem die Zielgruppe(n) die Lösung künftig verwenden wird. Dies wird durch die gezielte Anwendung menschenzentrierter Methoden erreicht, wie beispielsweise: Experteninterviews, Beobachtungen und die Erstellung von Personas.

Es befinden sich Welten dazwischen ob jemandem eine Idee auf der Tonspur erklärt wird oder anhand eines Prototypen. Denn bei einem Prototypen werden Informationen sichtbar und evaluierbar gemacht, die bei einer Tonspur nicht erkennbar sind (bspw. Haptische und visuelle Informationen). Angefangen beim einfachen Papierprototyp bis hin zum High Fidelity Prototypen wird die optimale Designlösung iterativ und nach dem Prototyping-Prinzip erarbeitet.

Die jeweiligen Prototypen werden mit den Endbenutzenden getestet (User Testing) und können anhand des dadurch erhaltenen Nutzerfeedbacks schnell und kostengünstig optimiert werden, während die Nutzerakzeptanz kontinuierlich steigt. Zudem werden Entwicklungs- und Umsetzungskosten tief gehalten, indem mögliche Anpassungen in der Umsetzungsphase bereits im Vorfeld identifiziert und behoben werden können.

In Abhängigkeit mit dem erhaltenen Feedback und Ergebnissen aus den User Tests wird entschieden bei welchem Schritt des UCD-Vorgehens erneut angesetzt werden muss um die Lösung entsprechend den Bedürfnissen der Endbenutzenden zu optimieren und erneut zu testen. Diese Wiederholungs-Schleifen können beliebig oft wiederholt werden, bis das Endergebnis den gesetzten Zielen entspricht.

Strategy is where it all begins - Das Fundament bildet die Strategieebene, bei der zwei Fragen im Fokus stehen: Was wollen wir mit der Lösung erreichen, und wer sind die User bzw. die Zielgruppe? Durch die Beantwortung dieser Fragen soll ein gemeinsames Verständnis bezüglich der Projektstrategie geschaffen werden. Wichtig an dieser Stelle ist die Definition klarer Unternehmens- und Projektziele, die im weiteren Projektverlauf als Basis für Design-Entscheide dienen.

Scope transforms Strategy into Requirements - Die zweite Ebene beschäftigt sich mit der Beantwortung der folgenden Frage: Was genau wollen die User? Dazu bieten sich verschiedene menschenzentrierte Methoden an, die zum grundlegenden Verständnis der User führen, indem Bedürfnisse, Anforderungen, Denk- und Verhaltensmuster erhoben, analysiert und validiert werden. Beispiele solcher Methoden sind Fokusgruppen, Befragungen, Interviews, Beobachtungen und die Erstellung von Personas. Aus diesen Daten werden strategiekonforme Anforderungen an das System abgeleitet und spezifiziert.

Structure gives Shape to Scope - Die Struktur zählt zu den elementarsten Bestandteilen eines guten UX-Designs. Denn sie definiert, wie sich die Zielgruppe am Ende durch die verschiedenen Seiten der Web­lösung bewegen und wie die Navigation aufgebaut und strukturiert ist. Ziel dieser Ebene ist die Entwicklung eines nutzerfreundlichen Interaction Designs (IAD). Dazu gehört die Erarbeitung einer Informationsarchitektur (IA), aber auch die Erstellung eines User Flow-Modells.

Skeleton makes Structure concrete - Einmal auf der Skelett-Ebene angelangt, begibt man sich erstmals in den sichtbaren Bereich des Eisbergs. Es wird definiert, wie die einzelnen Screens eines Systems aufgebaut sind und mit welchen Interface-Elementen die Zielgruppe am intuitivsten interagiert. Der Fokus liegt dabei auf der Entwicklung des Interface Designs (ID). Hier empfiehlt sich die Erarbeitung der optimalsten Lösung gemäss dem bewährten Prototyping-Prinzip (Ideate, Prototype, Validate, Iterate).

Surface brings everything together visually - Der letzte Schritt für die Erarbeitung eines UX-Designs bildet die Surface-Ebene. Nachdem nun sowohl das IAD als auch das ID erarbeitet wurde, kann der Fokus ausschliesslich auf die grafische Gestaltung des Visual Designs (VD) gelegt werden. Dies, ohne sich mit Fragen aus den unteren Ebenen beschäftigen zu müssen.

Die Tagebuchstudie ist ein Ausdruck aus der Marktforschung und beschreibt die realitätsnahe, tagebuchartige Erfassung von Nutzungsgewohnheiten und Verhaltensweisen durch die Zielgruppe selbst. Die Erfassung der Daten erfolgt über einen vorbestimmten Zeitraum, in dem die Studienteilnehmer in vorbestimmten Intervallen über eine App oder in schriftlicher Form aufzeichnen, wie, wann und wo sie die zu testende Lösung benutzen.

Eine Fokusgruppe ist eine moderierte Gruppendiskussion, bei der mit einer kleinen Gruppe bestehend aus potentiellen Endbenutzenden, deren allgemeine Einstellung und Erwartungen an die künftige Anwendung herausgearbeitet werden. Oftmals entstehen dabei bereits erste konzeptionelle Ideen und Ansätze. Zudem können Zusammenhänge zwischen den Aussagen und Handlungen der Endbenutzenden aber auch emotionale Hintergründe und versteckte Annahmen aufgedeckt werden. Fokusgruppen sind grundsätzlich sehr kreativ, da der Austausch mit anderen Teilnehmenden untereinander sehr anregend wirkt und die Entwicklung von Ideen fördert.

Die Durchführung einer Befragung ermöglicht auf Basis eines Fragebogens, die individuellen Einstellungen und Gewohnheiten von Einzelpersonen zu erfragen. Je nach Absicht der Befragung können auch Informationen über Anforderungen und Einschätzungen zu einer aktuellen oder neu konzipierten Lösung erhoben werden. Eine Befragung kann sowohl mündlich, von Angesicht zu Angesicht als auch schriftlich (in Papierform oder online) durchgeführt werden. Befragungen unterscheiden sich zudem in ihrem jeweiligen Standardisierungsgrad. Nicht standardisierte Befragungen besitzen keine vorgegebene Struktur und sind dadurch sehr flexibel bei der Anwendung und frei in der Fragenformulierung (bspw. bei einem halbstandardisierten Experteninterview). Im Gegensatz dazu ist bei einer standardisierten Befragung die Struktur und der Wortlaut der Fragen fix vorgegeben. Diese verlaufen stets einheitlich und lassen dadurch direkte Vergleiche der Ergebnisse zu. Ein klassisches Beispiel dafür ist die Befragung bezüglich der aktuellen Kundenzufriedenheit. In einer Befragung können sowohl qualitative als auch quantitative Daten über die Zielgruppe erhoben werden.

Card Sorting eignet sich für die Neukonzeption und Optimierung von Navigationsstrukturen, um die schnelle Auffindbarkeit gesuchter Inhalte von Onlineshops, Websites, Apps und Softwarelösungen zu gewährleisten. Hierbei werden von Probanden die Bezeichnungen der Navigationspunkte optimiert, zusammengehörende Punkte gruppiert und die oberste Navigationskategorie definiert. Das Ergebnis ist eine aus Sicht der Nutzer verständliche Navigationsstruktur zur Verbesserung der User Experience.

Die Gebrauchstauglichkeit (Usability) und das Nutzungserlebnis (User-Experience) eines Produktes oder einer Anwendung kann nur dadurch beurteilt werden, indem man sich darüber im Klaren ist, wie die Endbenutzenden sie in ihrem Alltag wirklich nutzen.

Fokusgruppen, Interviews und User Tests liefern zwar wertvolle Erkenntnisse – Informationen zum eigentlichen Nutzungskontext, also zur Umgebung, in der die Anwendung eingesetzt wird, zu alltäglichen Gewohnheiten eines Endbenutzenden oder weitere Einflussfaktoren, werden dabei kaum erhoben.

Demgegenüber bietet eine Vor-Ort-Beobachtung eine gute Alternative, um die Nutzungssituation im Alltag der Endbenutzenden kennen und verstehen zu lernen. Hierbei steht die Analyse des Nutzungskontextes im Vordergrund: Endnutzer werden in ihrer gewohnten Umgebung zuhause, am Arbeitsplatz oder unterwegs bei ihren alltäglichen Gewohnheiten beobachtet. So können auch Informationen erhoben werden, die den Endbenutzenden gar nicht bewusst sind und nur über das Beobachten festgehalten werden können.

Wie der ISO-Norm 9241-11 den Nutzungskontext definiert, geht es darum, die Nutzer und ihre alltäglichen Aufgaben, Routinen, Bedürfnisse, Wünsche und Ziele aber auch Schwierigkeiten und Hürden kennen zu lernen und zu verstehen. Sie alle haben starken Einfluss auf das Denkmuster und die Verhaltensweisen der Zielgruppe. Dabei werden sämtliche Aspekte der Nutzung einer Anwendung wie auch Zusatzinformationen zum Umfeld und sonstigen Einflussfaktoren protokolliert.

Eine Sonderform der Vor-Ort-Beobachtung ist die Contextual Inquiry-Methoden. Es handelt sich hierbei um eine Mischung aus Beobachtung und Interview. Der grosse Vorteil gegenüber der effektiven Vor-Ort-Beobachtung liegt darin, dass die beobachtende Person während der Nutzungssituation direkt Verständnis- oder Nachfragen stellen oder sich die Tätigkeiten von der Zielgruppe erklären lassen kann. Somit kann mit dieser Methode der Fokus auf spezifische Funktionen und Aspekte gelenkt und so das Verhalten der Zielgruppe direkt hinterfragt sowie Gründe für deren Handeln herausgefunden werden.

Jede digitale Anwendung, egal ob Webseite, Webshop, Applikation oder sonstige Produkte, sollte für die künftigen Endnutzer entwickelt werden. Ist dem nicht so, wird auf Grundlage von Vermutungen, nach den vermeintlichen Anforderungen des Projektteams oder sogar zum Selbstzweck gestaltet und entwickelt, wodurch die Lösung wahrscheinlich nicht den erhofften Erfolg bringen wird. Daher sollte darauf geachtet werden, dass die künftigen Endbenutzenden der Lösung mitsamt ihren Bedürfnissen über den gesamten Gestaltungsprozess genausten im Auge behalten werden.

Nachdem die Daten über die künftigen Endbenutzenden gesammelt und analysiert wurden lohnt es sich, dieses Wissen greifbar zu machen. Personas sind eine bewährte Methode, um abstraktes Wissen über die Zielgruppe zum Leben zu erwecken. Hierbei handelt es sich um fiktive Nutzerprofile, die aber auf realen Daten basieren. Eine Persona steht also stellvertretend für eine der relevanten Zielgruppen und umfasst in Bezug auf die Endlösung die unterschiedlichen Ziele, Eigenschaften, Verhaltensweisen und Motive. Zudem dienen entwickelte Personas als Entscheidungsgrundlage für jede Design- und Funktionsentscheidungen während des Projekts – und oftmals auch noch darüber hinaus.

Stakeholder Interviews sind zwar keine "User Research" - Methode im klassischen Sinne - aber dennoch gehören sie als wichtigen Bestandteil einer fundierten Research-Phase mit dazu.

Stakeholder Interviews sind Konversationen mit wichtigen Entscheidungsträgern im eigenen Unternehmen oder in jenem des Kunden. Diese Stakeholder sind oft beteiligt oder verantwortlich für die Finanzierung, den Verkauf oder die Entwicklung eines Produktes.

Ideen einfach und schnell greifbar machen - Papierprototypen stellen vereinzelte Seiten der künftigen Endlösung als Papiermodell dar. Sie sind bewusst einfach mit Papier und Stift gestaltet. Denn dadurch können schnell und kostengünstig erste konzeptionelle Designideen visualisiert, gezeigt, erklärt, in der Gruppe diskutiert und letztlich auch mit der Zielgruppe getestet werden. Hierbei wird liegt der Fokus grundsätzlich auf der Abfolge und Struktur der visualisierten Seiten sowie auf ersten groben Navigations- und Interaktionsvorschläge.

Wireframes ins Deutsche übersetzt bedeutet «Drahtgittermodell». Bei der Entwicklung von Wireframe-Prototypen wird geklärt, wie die Inhalte für die Endbenutzenden präsentiert werden sollen. Der Fokus liegt hier ganz bewusst auf Funktionen, Struktur und Layout ohne farbliches Design und ohne Bilderwelt. Dadurch werden zeitintensive Diskussionen über Lieblingsfarben umgangen und es kann ganz gezielt getestet werden, ob die Inhalte und Funktionen den Anforderungen der Zielgruppe angemessen sind. Die Wireframes werden dabei in Originalgrösse und als klickbaren Prototyp präsentiert und getestet.

Nachdem Funktionen, Struktur und Layout für stimmen, beginnt die Umsetzung des vollfunktionalen, grafisch vollständigen und interaktiven Prototyps. Die Erstellung solcher Prototypen sind sehr aufwendig, weshalb sie jeweils erst am Ende der Designphase und zu Beginn der softwarebasierten Umsetzungsphase erstellt werden. Sie eignen sich sehr gut dafür, eine finale Freigabe für ein Gesamtkonzept inklusive des Designs zu erhalten und dabei Feedback zur ganzheitlichen User Experience der künftigen digitalen Lösung einzuholen.

Wenn das Budget mal knapp ist - Durch die hohe Umschlagrate sind Guerilla-Tests oft eine effektive und kostengünstige Methode, um schnelles Feedback einzuholen.

Guerilla Tests sind unkonventionelle Tests, bei denen bewusst gegen Regeln verstossen wird, die für herkömmliche Usability Tests Voraussetzung sind. Dabei begibt man sich oft in ein Café oder an einen anderen öffentlich zugänglichen Ort und fragt die dort anwesenden Personen nach ihrer Meinung zum Produkt oder Prototypen. So spielt es bei Guerilla Tests eine weniger wichtige Rolle, ob jeder Proband der effektiven Zielgruppe entspricht – wichtiger ist das schnelle einholen von Nutzerfeedback. Das bringt zwar nicht immer die gleichermassen aufschlussreichen Erkenntnisse wie bei einem herkömmlichen Usability Test, dafür können sie ohne grosse Vorbereitung und kostengünstig durchgeführt und dadurch sehr schnelles Nutzerfeedback eingeholt werden.

Der Cognitive Walkthrough zählt zu den Methoden der Usability-Inspektion und konzentriert sich weniger auf die Evaluation einer konkreten digitalen Lösung, sondern vielmehr auf die mentalen Prozesse eines Endbenutzenden im Rahmen einer hypothetisch simulierten Nutzungssituation. Oftmals wird die Methode alternativ bzw. ergänzend zu herkömmlichen Usability-Tests verwendet. Endbenutzende und Usability Experten/innen versuchen dabei gemeinsam die Benutzerfreundlichkeit einer entsprechenden Anwendung zu beurteilen indem Probleme identifiziert werden, welche aus Sicht des Endbenutzenden während der Anwendungsnutzung auftreten könnten. Dadurch kann festgestellt werden, ob die Lösung den mentalen Fähigkeiten der Endbenutzenden entspricht. Das eigentliche Ziel des Cognitive Walkthrough ist das frühzeitige Erkennen von potentiellen Nutzungsprobleme um daraus Gründe für die erkannten Probleme zu erarbeiten.

Der Usability Test mit Laborverhältnisse zählt zu den effektivsten aber auch aufwändigsten und somit eher teuereren Methoden, um potentielle Usability-Hürden oder Probleme einer Lösung zu identifizieren.

Bei einem Usability Test werden Personen, die einer spezifischen Zielgruppe entsprechen, bei typischen Anwendungsszenarien und beim Lösen möglicher Aufgaben in einer Gruppe beobachtet und befragt. Ziel eines Usability Tests ist es, das Verhaltensmuster der Endnutzer zu verstehen, potentielle Probleme bei der Nutzung einer Anwendung aufzudecken und dazu qualitative Einschätzungen der Probanden zu erhalten. Ein weiterer Vorteil von Usability Tests ist deren Flexibilität: Usability Tests können mit jeder Anwendung und mit jedem Produkt durchgeführt werden – egal ob Webseite, Applikation, Anwendungen für VR-Brillen und viele mehr.

A/B Tests sind insbesondere im Bereich der Webseite- und Applikations-Optimierung nicht mehr wegzudenken. Sie liefern Fakten in Bezug auf die korrekte Entscheidung zweier möglichen Lösungsvarianten. Hierfür werden zwei Lösungsvarianten (A & B) gegeneinander und mit entsprechenden Endbenutzenden getestet. Anhand der Tests wird klar, welche Variante mehr Klicks erhält bzw. mehr Umsatz erzielt und setzt diese dann für die ganze Anwendung um. Ein Onlineshop, der dank A/B Tests ein Prozent mehr Umsatz erwirtschaftet, hat über das Jahr gesehen hunderttausend Franken mehr verdient.

Remote User Tests sind eine ortsunabhängige und effiziente Möglichkeit, eine Website oder ein Produkt zu testen. Der grosse Vorteil beim Remote User Test ist, dass sich die Testperson in ihrer gewohnten Umgebung befindet und der Stressfaktor somit geringer ausfällt. Durch das natürliche Umfeld können auch Probleme aufgedeckt werden, die bei einem einwandfrei vorbereiteten Test-Setup erst gar nicht aufgetreten wären. Es wird zwischen moderierten und nicht-moderierten Tests differenziert. Der bekannteste nicht-moderierte Dienst ist usertesting.com.

Die 10 generellen Interaction Design-Prinzipen von Jakob Nielsen heissen «Heuristik», weil es sich um Daumenregeln und nicht um spezifische Usability-Richtlinien handelt. Dabei decken Usability-Experten anhand einer Liste von Heuristiken möglichst viele vorstellbare Usability-Probleme auf, die spätere Endbenutzende dieser Anwendung haben könnten. Die Liste der Hinweise auf Usability-Probleme wird in einem zweiten Schritt den Heuristiken zugeordnet, sodass eine Problemklassifikation möglich ist. Anschliessend wird die Hinweisliste priorisiert hinsichtlich der Notwendigkeit der Behebung der sich abzeichnenden Usability-Probleme. Die heuristische Evaluierung kann zu jedem Zeitpunkt der Entwicklung (vom ersten Prototyp bis hin zum fertigen Produkt) angewendet werden.

Aber Achtung - Usability-Experten sind keine echten Endbenutzende und verfügen über wenig Wissen über den Kontext der tatsächlichen Anwendung. Die heuristische Evaluation liefert hauptsächlich regelbasierte und keine erfahrungsbasierten Hinweise auf Usability-Probleme.

- Sichtbarkeit des Systemzustandes
- Übereinstimmung zwischen System und der Realwelt
- Benutzerkontrolle und Zufriedenheit
- Konsistenz und Standards
- Fehlerprävention
- Erkennen ist besser als Erinnern
- Flexibilität und Effizienz
- Ästhetik und minimales Design
- Hilfe für den Anwender beim Erkennen, Diagnostizieren und Rückgängig machen von Fehlern
- Hilfe und Dokumentation